由中國(guó)信息通信研究院（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)信通院”）牽頭制定、邁富時(shí)等多家行業(yè)頭部企業(yè)共同參與的《面向企業(yè)用戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)智能化能力成熟度模型》（團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/ISC 0108-2026）正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)首份系統(tǒng)性衡量CRM系統(tǒng)智能化能力的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了行業(yè)空白，為企業(yè)評(píng)估和選型智能CRM提供了科學(xué)依據(jù)。

隨著大模型與生成式AI技術(shù)的爆發(fā)式發(fā)展，客戶關(guān)系管理正經(jīng)歷從“流程記錄工具”向“智能決策大腦”的深刻變革。然而，市場(chǎng)上對(duì)于何為“智能CRM”缺乏統(tǒng)一認(rèn)知，導(dǎo)致企業(yè)在選型時(shí)無據(jù)可依，行業(yè)發(fā)展方向不明。

在此背景下，中國(guó)信通院牽頭啟動(dòng)了該標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，邁富時(shí)作為全球領(lǐng)先的AI應(yīng)用平臺(tái)及核心起草單位之一，深度參與了標(biāo)準(zhǔn)框架的研討與制定，將自身在AI原生CRM領(lǐng)域的技術(shù)理解與落地經(jīng)驗(yàn)融入其中，旨在為行業(yè)提供一套科學(xué)、權(quán)威的衡量基準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容：構(gòu)建CRM智能化能力全景圖

該標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了一套完整的CRM智能化能力框架，系統(tǒng)性地覆蓋了以下核心維度：

● 安全性與基礎(chǔ)：涵蓋數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、個(gè)人信息保護(hù)，以及全渠道互動(dòng)、流程自動(dòng)化、系統(tǒng)穩(wěn)定性、易用性、兼容性和擴(kuò)展能力。

● AI原生交互能力：包括獨(dú)立全屏模式、助手輔助模式、界面內(nèi)嵌模式，定義了人與AI在CRM系統(tǒng)中的協(xié)作方式。

● AI應(yīng)用業(yè)務(wù)場(chǎng)景：覆蓋智能化營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與分析四大核心業(yè)務(wù)模塊，具體涵蓋智能拓客、交叉銷售、智能推薦、智能會(huì)議紀(jì)要、智能CRM數(shù)據(jù)錄入、商機(jī)評(píng)分、智能客服、坐席輔助、智能質(zhì)檢、智能圖表查詢、智能數(shù)據(jù)分析等20余項(xiàng)AI能力。

● AI底座能力：包括AI應(yīng)用開發(fā)、AI數(shù)據(jù)底座、推理規(guī)劃引擎、上下文工程等底層支撐能力，確保AI應(yīng)用的可控性、可擴(kuò)展性和穩(wěn)定性。

同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)將40項(xiàng)核心功能劃分為1級(jí)、2級(jí)、3級(jí)三個(gè)能力層級(jí)，并提出了“基礎(chǔ)級(jí)、優(yōu)秀級(jí)、卓越級(jí)”的平臺(tái)分級(jí)規(guī)則，企業(yè)可據(jù)此快速評(píng)估自身CRM系統(tǒng)的智能化水平。

從產(chǎn)品能力到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：邁富時(shí)AI智能體驅(qū)動(dòng)的CRM全鏈路協(xié)同與落地價(jià)值

作為全球領(lǐng)先的AI應(yīng)用平臺(tái)，邁富時(shí)深耕AI原生CRM領(lǐng)域，尤其在AI智能體的技術(shù)研發(fā)與場(chǎng)景落地方面擁有行業(yè)領(lǐng)先的布局和深厚積累。憑借這一優(yōu)勢(shì)及豐富的行業(yè)實(shí)踐，邁富時(shí)受邀成為該標(biāo)準(zhǔn)的核心起草單位之一。

在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，邁富時(shí)與中國(guó)信通院及行業(yè)專家緊密協(xié)作，重點(diǎn)參與了以下關(guān)鍵能力項(xiàng)的定義與分級(jí)工作：

● AI應(yīng)用業(yè)務(wù)場(chǎng)景（如智能營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等）

● AI原生交互能力（如助手輔助模式、界面內(nèi)嵌等）

● AI底座能力（如數(shù)據(jù)底座、推理規(guī)劃引擎等）

邁富時(shí)的AI原生CRM以“AI智能體驅(qū)動(dòng)”為創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了覆蓋企業(yè)客戶關(guān)系全生命周期的智能化能力矩陣：

● 多智能體協(xié)同：平臺(tái)內(nèi)置銷售助理Agent、銷售經(jīng)理Agent、營(yíng)銷Agent、服務(wù)Agent等，可實(shí)現(xiàn)從潛客挖掘、商機(jī)推進(jìn)到售后服務(wù)的全流程智能協(xié)同，與標(biāo)準(zhǔn)中“推理規(guī)劃引擎”“智能商機(jī)推進(jìn)”等核心能力項(xiàng)高度契合。

● 全場(chǎng)景智能體應(yīng)用：在營(yíng)銷側(cè)，智能體可自動(dòng)完成客戶畫像圈選、營(yíng)銷內(nèi)容生成與多渠道觸達(dá)；在銷售側(cè)，智能體可輔助完成會(huì)議紀(jì)要、CRM數(shù)據(jù)錄入、工作報(bào)告生成等繁瑣工作；在服務(wù)側(cè)，智能體可實(shí)現(xiàn)智能客服、坐席輔助、智能質(zhì)檢等全鏈路支撐。

● 企業(yè)級(jí)智能體底座：具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)融合、知識(shí)庫(kù)檢索與動(dòng)態(tài)算力調(diào)度能力，可支撐大規(guī)模智能體應(yīng)用的高效運(yùn)行，為標(biāo)準(zhǔn)的“AI數(shù)據(jù)底座”“上下文工程”等條款提供了堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐范本。

邁富時(shí)將自身服務(wù)累計(jì)21萬+企業(yè)過程中沉淀的智能化落地經(jīng)驗(yàn)，融入到了國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)之中，為標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和實(shí)用性提供了有力支撐。

標(biāo)準(zhǔn)意義與未來展望：以新標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)智能化升級(jí)

該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)企業(yè)、服務(wù)商和整個(gè)行業(yè)都具有重要意義：

● 對(duì)企業(yè)用戶：提供了一套清晰的CRM智能化能力評(píng)估框架，幫助企業(yè)科學(xué)選型、明確演進(jìn)路徑。

● 對(duì)服務(wù)商：提供了產(chǎn)品研發(fā)和迭代的準(zhǔn)繩，引導(dǎo)行業(yè)向規(guī)范化、高質(zhì)量方向發(fā)展。

● 對(duì)行業(yè)：填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)CRM智能化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的空白，促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展。

參與這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，是對(duì)邁富時(shí)技術(shù)路線與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的“AI原生”、“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”、“全場(chǎng)景協(xié)同”等理念，與邁富時(shí)長(zhǎng)期踐行的“以客戶為中心，以AI賦能增長(zhǎng)”的產(chǎn)品戰(zhàn)略高度一致。

未來，邁富時(shí)將繼續(xù)攜手中國(guó)信通院及行業(yè)伙伴，持續(xù)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在更多企業(yè)中的落地應(yīng)用，并基于此標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化自身產(chǎn)品，助力千行百業(yè)在智能化浪潮中構(gòu)筑可持續(xù)的客戶關(guān)系增長(zhǎng)引擎。