20世紀(jì)末，美國(guó)西北大學(xué)唐·舒爾茨教授提出了整合營(yíng)銷傳播的理念，他指出：對(duì)于營(yíng)銷部門(mén)而言，較大的挑戰(zhàn)是更多的去理解客戶和潛在客戶的需求，在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷部門(mén)必須從原有的4P理論轉(zhuǎn)移到5R理論。那么放眼目前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，微信大熱的前景之下，微信作為營(yíng)銷利器、天然的CRM管理器，又是否符合營(yíng)銷大師的這套理論基礎(chǔ)呢? 

　　什么是5R理論?

　　個(gè)R是Relevance(關(guān)聯(lián))，指客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是企業(yè)能生產(chǎn)或者提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù);

　　第二個(gè)R是Receptivity(感受)，指客戶什么時(shí)候想買(mǎi)或什么時(shí)候從生產(chǎn)廠商那里認(rèn)知產(chǎn)品;

　　第三個(gè)R是Responsive(反應(yīng))，指當(dāng)客戶產(chǎn)生需求時(shí)，企業(yè)如何去應(yīng)對(duì)需求;

　　第四個(gè)R是Recognition(回報(bào))，指企業(yè)在市場(chǎng)中的地位和美譽(yù)度;

　　第五個(gè)R是Relationship(關(guān)系)，指買(mǎi)方和賣(mài)方之間的長(zhǎng)期互相促進(jìn)的所有的活動(dòng)。

　　微信中的5R

　　微信中“客戶”的含義可以進(jìn)升為整個(gè)“微信粉絲”，微信的粉絲就是企業(yè)的用戶。通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)的服務(wù)得以建立，用戶進(jìn)而通過(guò)微信平臺(tái)與企業(yè)服務(wù)建立關(guān)聯(lián)，并通過(guò)這個(gè)入口，用戶也即時(shí)的體驗(yàn)到了品牌的服務(wù)并了解該品牌下產(chǎn)品的信息。這是個(gè)R -Relevance(關(guān)聯(lián))。

　　微信是天然的CRM，自然不可不提客戶服務(wù)。微信的客戶服務(wù)包含兩種：1.智能回復(fù)功能;2.人工客服功能。

　　1.智能回復(fù)功能：眾所周知，客服服務(wù)中90%的問(wèn)題是重復(fù)的，那么海量Q&A就可以通過(guò)智能回復(fù)系統(tǒng)，有效地覆蓋這90%的用戶需求。品牌可以將海量Q&A通過(guò)腳本的形式導(dǎo)入智能回復(fù)系統(tǒng)，配置好系統(tǒng)后，微信平臺(tái)就能實(shí)現(xiàn)基本的智能回復(fù)，例如商品查詢、訂單查詢、配送查詢、智能聊天等等。

　　2.人工客服功能：剩余的10%用戶需求也是不容忽視的，而基于微信開(kāi)拓的IVR式多客服座席就可以覆蓋這部分的需求。相比電話溝通而言，其效率可提高5-10倍，特有的智能排隊(duì)系統(tǒng)，響應(yīng)更及時(shí)，品牌通過(guò)此系統(tǒng)可以對(duì)微信用戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通服務(wù)。智能分布系統(tǒng)的使用可以減少用戶的回復(fù)等待時(shí)間，提供快速的服務(wù)響應(yīng)。基于用戶需求的及時(shí)反映更周全考慮用戶的感受，這就是5R中的 Receptivity(感受)和Responsive(反應(yīng))。

　　微信被定位于許可營(yíng)銷的范疇，品牌需要微信用戶的主動(dòng)添加才能被關(guān)注，而添加行為本身就是信任的象征。微信是朋友關(guān)系屬性比較強(qiáng)的社交工具，封閉的熟人網(wǎng)絡(luò)有利于品牌的傳播，也有助于獲取質(zhì)量更高、忠誠(chéng)度更高的用戶，且達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的可能性也更大。這種基于品牌的營(yíng)銷(服務(wù))對(duì)于市場(chǎng)地位與美譽(yù)度的建立將起到有效的支撐作用。這是第四個(gè)R- Recognition(回報(bào))的體現(xiàn)。

　　與微信相捆綁的二維碼是目前被廣泛應(yīng)用的營(yíng)銷工具。二維碼在營(yíng)銷中起到的作用是可以有效地將線上線下的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行捆綁，在用戶接觸品牌的初期，二維碼是作為品牌營(yíng)銷活動(dòng)的入口條件;而在用戶與品牌已經(jīng)建立成熟認(rèn)知時(shí)，二維碼又可作為用戶的會(huì)員識(shí)別工具，參與品牌的會(huì)員活動(dòng)，這種關(guān)系的維護(hù)便是第五個(gè)R- Relationship(關(guān)系)。

　　5R的核心理念是營(yíng)銷活動(dòng)從以產(chǎn)品為中心的方式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的方式，這也是現(xiàn)代整合營(yíng)銷傳播的精髓?；谝钥蛻?用戶)為中心的方式，在微信平臺(tái)中，用戶與品牌是一對(duì)一的對(duì)話方式或者服務(wù)方式(服務(wù)即營(yíng)銷)，即對(duì)于每一個(gè)用戶而言品牌營(yíng)銷服務(wù)都是獨(dú)立的并以用戶為中心而定制化地開(kāi)展。